Entenda como o registro de atendimento ao cliente pode ser decisivo em ações judiciais e o que muda com o julgamento do Tema 1.396 do STJ.

Todo profissional do direito que trabalha com grande volume de ações de consumo já passou pela mesma situação. Chega a notificação, alguém pede o histórico de atendimento, e o que retorna não ajuda. Protocolo aberto pelo consumidor, problema descrito com data e detalhe, campo de resposta vazio. Ou uma resposta padrão registrada semanas depois do prazo.

A petição inicial costuma ser genérica, repetida milhares de vezes. O histórico não. Ele tem data, canal, protocolo e nome de quem atendeu.

É aí que surge o incômodo que quase ninguém fala em voz alta. O mesmo registro que serviria para comprovar diligência pode documentar a omissão, e foi produzido pela própria empresa meses antes de existir processo.

É justamente esse material que pode ganhar ainda mais importância com o julgamento do Tema 1.396 do STJ.

O que está em jogo no STJ

A Corte Especial vai definir se o consumidor precisa comprovar tentativa prévia de solução extrajudicial para ter interesse de agir nas ações de consumo de natureza prestacional. O caso é o REsp 2.209.304/MG, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, afetado em novembro de 2025 e ainda sem julgamento.

Em 14 e 27 de maio, o tribunal realizou duas sessões de audiência pública. A discussão mais relevante para quem vive a operação tratou do funcionamento concreto dos canais de atendimento. Os canais resolvem Em quanto tempo O que fica registrado As respostas variam muito entre as empresas, e o STJ terá de formular um parâmetro jurídico comum para operações bastante diferentes.

Uma tese que valorize a tentativa prévia tende a beneficiar quem já atua sob obrigações regulatórias de atender, responder e documentar. Setores como energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar e instituições financeiras produzem registros como parte da própria operação, independentemente da qualidade da resposta. Essa é uma leitura possível do mercado, não uma conclusão antecipada do tribunal.

• Resumo rápido: O STJ vai decidir se o consumidor precisa tentar resolver o problema antes de ir à Justiça.
• Resumo rápido: O histórico de atendimento pode ser a principal prova em uma ação de consumo.
• Resumo rápido: Registros mal feitos podem prejudicar a empresa que os criou.
• Resumo rápido: A falta de registro pode ser interpretada como omissão.
• Resumo rápido: A decisão do STJ pode mudar a forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente.

Uma empresa chega ao processo com pouco mais do que a negativa genérica dos fatos. Outra apresenta protocolo, gravação, resposta e histórico completo. A diferença aparece antes mesmo da discussão sobre o mérito.

O registro protege ou expõe

A trilha de atendimento não escolhe lado. Ela registra o que aconteceu, e o conteúdo nem sempre favorece quem o produziu.

Quando o atendimento resolve a reclamação e documenta as providências, o histórico sustenta a defesa. Quando há demora, resposta inadequada ou ausência de retorno, o mesmo material vira prova documental desfavorável, produzida pela própria empresa.

O problema começa por quem escreve esses registros. O log costuma ser preenchido por profissionais submetidos a script, meta de tempo e incentivo para encerrar o chamado. A preocupação imediata está em resolver a ligação, não em constituir prova que será lida meses depois em audiência.

O momento também importa. O histórico é produzido antes de se saber qual reclamação terminará no Judiciário, e não existe a possibilidade de escolher depois apenas os registros favoráveis. Documentar mais, sem corrigir o fluxo que gera a reclamação, produz um retrato mais detalhado do próprio problema.

O efeito ganha outra dimensão quando os históricos são analisados em conjunto. Um registro discute um caso. Milhares deles com a mesma falha no mesmo ponto do atendimento podem revelar um padrão de conduta e alimentar inquéritos civis e ações civil públicas.

Existe ainda uma dificuldade probatória frequente. O que não foi registrado tende a ser tratado como não ocorrido. A empresa pode ter atendido corretamente e, ainda assim, chegar ao processo em posição frágil por não conseguir demonstrar o que fez.

Caso o STJ exija a tentativa prévia, a empresa que estiver organizada ganha uma defesa processual adicional. Na operação desorganizada, o próprio histórico entrega ao consumidor uma narrativa documentada de resistência ou omissão.

O outro lado do argumento

A tese fixada pelo TJMG, agora submetida ao STJ, condiciona o interesse de agir a uma iniciativa anterior do consumidor. Esse ponto encontra resistência relevante.

No Tema 1.373, o STF decidiu que a ação para reconhecimento de isenção de imposto de renda por doença grave e repetição do indébito não exige requerimento administrativo prévio. Foi julgado em matéria tributária e em contexto diferente, mas o precedente oferece argumento contra condicionamentos ao acesso à Justiça: quando a lesão já existe, transferir ao titular do direito a obrigação de procurar antes o responsável impõe a ele o custo de uma falha que não provocou.

Quem atua em favor das empresas precisa reconhecer a força desse raciocínio, sem tratar o resultado do Tema 1.396 como antecipadamente definido.

Qualquer que seja a conclusão do STJ, o registro de atendimento continua relevante. Ele influencia a análise do dano, o valor de eventual indenização e a decisão sobre acordo. Esse peso probatório não desaparece caso o tribunal considere dispensável a tentativa extrajudicial.

O STJ decide a questão processual. O que ele não decide é o que cada empresa vai encontrar ao abrir o próprio histórico e lê-lo pela perspectiva da parte contrária.

Essa leitura pode ser feita hoje. Boa parte do mercado ainda não fez.